□ 李靜瑋

據(jù)媒體報道，在今年的“6·18”大促期間，各電商平臺紛紛修改售后服務規(guī)則，將“僅退款”作為“標配”，允許消費者在一定條件下向商家發(fā)起“不退貨僅退款”的申請。

然而，史上最優(yōu)惠“6·18”已過去20余日，圍繞“僅退款”的風波卻愈演愈烈。近幾日，“追蹤僅退款的人”沖上微博熱搜，“僅退款動了誰的奶酪”“用戶該不該僅退款”等詞條成為熱門話題，引發(fā)網(wǎng)民熱議。

“僅退款”是指在網(wǎng)絡購物中，當滿足一定條件時，消費者無需退貨而直接申請退款的方式。自2021年拼多多率先推出“僅退款”規(guī)定以來，兩年時間里，多個電商平臺紛紛效仿，宣布支持“僅退款”。

近年來，隨著電商市場低價競爭加劇，商品以次充好、貨不對板的情況增多，消費者退貨率居高不下，滿意度持續(xù)下降。回顧“僅退款”規(guī)定出臺的初衷，一方面是為了更好地保護消費者的合法權益，另一方面也是倒逼商家誠信經(jīng)營，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，促進市場良性發(fā)展。理想很美好，現(xiàn)實卻很殘酷。隨著“僅退款”的廣泛實施，爭議和問題不斷出現(xiàn)。

“僅退款”的出現(xiàn)確實在一定程度上為消費者帶來了便利，尤其是在購買低價商品或者退貨成本過高的情況下，能夠降低消費者的舉證難度，簡化處理流程，讓消費者無需承擔退貨的麻煩，就能夠迅速獲得退款。然而，個別網(wǎng)購者卻動起了歪心思，惡意利用“僅退款”規(guī)定“薅羊毛”，牟取不正當利益，更有甚者還形成了組織化、規(guī)?；内厔荩_起了培訓班，傳授“薅羊毛”技巧，導致不少商家遭受“錢貨兩空”的損失。一時間，“僅退款”也被不少人戲稱為“零元購”。

盡管各大電商給“僅退款”設置了不少的前置條件，比如抖音電商“僅退款”的規(guī)則規(guī)定，抖音商家商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復到70%以上可解除；淘寶則提出了大數(shù)據(jù)的解決方案，將根據(jù)賣家的實際經(jīng)營作出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持，并為商家提供快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單商家都可以提起申訴。但在實際執(zhí)行過程中，“漏洞”卻不少，尤其是針對單價較低的商品，甚至有商家反映“我不知道網(wǎng)購需要支付費用”這樣近乎荒謬的理由，平臺也能判定退款成功。

相較于“羊毛黨”能夠輕而易舉地利用規(guī)則“絲滑”退款，遭受不公平退款的商家卻往往缺乏話語權，申訴成功率低，維權成本極高。近日，就有一名浙江義烏的商家因為一件售價9.9元的T恤，在與申請“僅退款”的買家聯(lián)系解釋無果后，自費前往山東威海尋找買家維權，引發(fā)網(wǎng)友關注。這樣的案例并非孤例，由此產(chǎn)生的司法案件也層出不窮。梳理大量相關判決不難發(fā)現(xiàn)，許多案件涉及的貨值僅幾十元甚至幾元，但商家為了維權卻不得不走上司法程序，耗費大量的時間、精力和金錢成本。

在消費者權益保護越發(fā)受到重視的當下，改進服務、優(yōu)化退換貨流程、提升網(wǎng)購體驗是大勢所趨，也是電商平臺走向成熟的體現(xiàn)。但電商生態(tài)是由商家、平臺、消費者共同構成，只有做到三方共贏、三足鼎立，方能維系其健康發(fā)展。審視當前的“僅退款”，消費者降低了維權成本，贏得了更佳的購物體驗，電商平臺憑借規(guī)則“討好”了用戶，贏得了“吆喝”。相比之下，商家即便合法合規(guī)經(jīng)營，依然要承擔風險，一己之力承擔了所有，可謂是輸“麻”了。

作為交易規(guī)則的制定者和執(zhí)行者，電商平臺不是某一方的“尚方寶劍”，而是一手托兩方的天平，維護的是消費者權益與商家利益的平衡。一套完善的規(guī)則既要為消費者提供服務，也應為合法合規(guī)經(jīng)營的商家創(chuàng)造良好的營商環(huán)境。

“僅退款”本身并無錯，但電商平臺應當一碗水端平，認真審視相應的服務細則，建立一套更加公平、透明的處理機制，加強技術投入和審核力度，提高處理效率和準確性，完善申訴機制和維權通道，為消費者和商家營造更加公平的交易環(huán)境，實現(xiàn)電商市場的良性循環(huán)和可持續(xù)發(fā)展。

編輯：陳蕊妮 校對：李曉龍 審核：涂偉