近日，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心接到消費(fèi)者靳女士投訴稱，她在某視頻平臺(tái)團(tuán)購了2024年7月26日昆大麗版（昆明、大理、麗江、西雙版納）10天游，原以為這是一次愉快的旅途，沒想到在簽訂合同及旅游途中，卻遭遇了旅行社及其工作人員忽悠、變相推銷等諸多問題，導(dǎo)致她和家人的這次旅游體驗(yàn)非常糟心。

游客投訴

戛然而止的糟心旅途

靳女士告訴記者，此次旅行他們一家共4人，團(tuán)費(fèi)總價(jià)為8600元。行程開始前，她向云南發(fā)洲國際旅行社有限公司（下稱云南發(fā)洲公司）支付了定金4000元，并于7月26日到達(dá)昆明后，與地接社北京星城國際旅行社云南分公司（下稱星城云南分公司）簽訂了旅游合同，支付了團(tuán)費(fèi)尾款4600元及雜費(fèi)2800元。按照星城云南分公司工作人員的解釋，該雜費(fèi)包括強(qiáng)制購買附加旅游險(xiǎn)800元、古城維護(hù)費(fèi)320元、綜合服務(wù)費(fèi)640元、游船升級和索道費(fèi)1040元。

“在我們完整支付了費(fèi)用后，這趟旅途卻既不完整也不愉快?！苯扛嬖V記者，云南發(fā)洲公司發(fā)給她的宣傳單上注明“高端昆大麗版游”，但到達(dá)昆明市后，地接社星城云南分公司在行程安排和住宿酒店方面，對比“高端昆大麗版游”宣傳單上宣傳的圖片和文字信息，給她的感覺不在一個(gè)檔次，“就是普通版的，并且還增加了多個(gè)購物點(diǎn)位?！庇绕淞钏械讲粷M的是，7月30日晚安排入住的酒店衛(wèi)生條件很差，導(dǎo)致他們一行人徹夜未眠?！懊矶际菭€掉的，洗澡的時(shí)候房間天花板上還掉灰下來?！?/p>

7月31日，靳女士聯(lián)系星城云南分公司的1名吳姓客服，就酒店住宿和行程安排問題進(jìn)行溝通。在與吳姓客服微信溝通過程中，靳女士認(rèn)為她被對方的言語侮辱了。記者在靳女士提供的聊天截圖上看到，在靳女士表示自己因?yàn)榫频戥h(huán)境差導(dǎo)致一夜沒睡后，這名客服人員回復(fù)說：“你睡不著是我造成的嗎？”“要我抱著你，哄著你睡嗎大姐？”

靳女士告訴記者，當(dāng)日早上原本安排的行程是坐大巴車前往西雙版納，但由于與吳姓客服溝通中出現(xiàn)爭執(zhí)，最終他們一行人沒有登上大巴車，致使滯留昆明未能參與后續(xù)的行程?！翱头B(tài)度太差了，吳姓客服還說‘那你就不要繼續(xù)了，你們改天回去吧’?！泵搱F(tuán)后，靳女士立即向星城云南分公司進(jìn)行了投訴。

經(jīng)過協(xié)商，星城云南分公司最終同意退款3500元，其中包括團(tuán)費(fèi)1000元和未產(chǎn)生的雜費(fèi)2500元。但靳女士對星城云南分公司的處理方式并不是很滿意，“除此之外，我們還要求吳姓客服給我們道歉?！?/p>

更令靳女士感到不愉快的是，此次行程中頻繁出現(xiàn)半強(qiáng)制購物的情況。尤其是在昆明市至大理市的行程中，負(fù)責(zé)該段行程的郭姓導(dǎo)游在大巴車上以明顯高于市價(jià)的價(jià)格推銷各種零食和牛肉干，還帶游客去多個(gè)購物點(diǎn)，使用各種手段迫使游客購物。在靳女士提供的一段錄音中，記者聽到，這名郭姓導(dǎo)游明確表示“別讓我吃不飽飯，拉低我的業(yè)績”。至于購物店，“每家都是一進(jìn)去好幾個(gè)小時(shí)不給出來，而且每個(gè)游客身后都有銷售跟著，甚至上廁所都跟著，讓人感覺不買都不行?！?/p>

最終，靳女士在大巴車上購買了900元的牛肉干，在昆明市一家普洱茶店購物支付1240元，大理市一家珠寶店花費(fèi)15420元購買了一條翡翠吊墜。

靳女士說，7月29日晚10點(diǎn)左右，回到酒店后她便拿出剛買的翡翠吊墜欣賞，卻發(fā)現(xiàn)翡翠吊墜暗扣處有明顯碎裂痕跡，于是她立即聯(lián)系了導(dǎo)游協(xié)調(diào)珠寶店退貨。然而，珠寶店堅(jiān)稱瑕疵是靳女士離店后自己摔壞造成的，并且由于已經(jīng)影響了二次銷售，因此不同意退貨退款。

靳女士告訴記者，在選購時(shí)，她仔細(xì)檢查了這條翡翠吊墜，并未發(fā)現(xiàn)異常，但在她購買付款后，珠寶店工作人員便在翡翠吊墜上方開孔處安裝了一個(gè)暗扣，自己還沒仔細(xì)查看，就被銷售催促著裝盒了，直到回酒店拿出來看才發(fā)現(xiàn)問題。靳女士說，“這個(gè)暗扣很粗，和開孔處的大小不匹配，現(xiàn)在回想起來，這個(gè)裂紋很可能就是當(dāng)時(shí)野蠻安裝時(shí)繃出來的?！?/p>

此后，珠寶店又提出讓靳女士在店內(nèi)另外選擇一款翡翠飾品進(jìn)行換貨。“店里沒有其他我喜歡的樣式了，而且這個(gè)品質(zhì)我拿回去也不敢戴?！苯勘硎?。由于就退貨一事與珠寶店始終無法達(dá)成一致。此后，她撥打了云南12345熱線進(jìn)行投訴，但一直未收到過回復(fù)，遂通過消費(fèi)質(zhì)量網(wǎng)向本報(bào)提交了投訴信息。

旅行社回應(yīng)

罵人客服已被開除

8月29日，根據(jù)靳女士提供的電話，記者聯(lián)系上靳女士此行的地接社星城云南分公司一名售后人員陳某。陳某告訴記者，退費(fèi)的金額是經(jīng)雙方協(xié)商后并達(dá)成一致的結(jié)果，此外辱罵游客的吳姓客服目前已經(jīng)被開除，并表示，“之前我也代表公司全體人員向靳女士道歉了”。

云南發(fā)洲公司一位工作人員在電話中表示，他會(huì)通知售后人員與記者聯(lián)系。但截至發(fā)稿前，記者也未接到來自該旅行社的電話。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，云南省文化和旅游廳網(wǎng)站7月30日發(fā)布的《關(guān)于對2024年5-6月投訴排名靠前旅行社實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管的通知》顯示，云南發(fā)洲公司因在2024年5月至6月投訴量排名靠前，被列入全省重點(diǎn)監(jiān)管名單。此外，昆明市文化和旅游局9月9日發(fā)布的《2024年8月紅黑榜信息》顯示，“8月因負(fù)主要責(zé)任而產(chǎn)生有效投訴，累計(jì)投訴量排名前10的旅行社”中，星城云南分公司排在第2位、云南發(fā)洲公司排在第6位。

律師說法

旅行社或涉虛假宣傳

靳女士表示，還希望相關(guān)部門能夠處罰此次行程中出現(xiàn)的虛假宣傳、變相推銷等問題。那么，從法律層面上來講，靳女士的訴求是否能夠?qū)崿F(xiàn)？

北京盈科（成都）律師事務(wù)所車云霞律師表示，《旅游法》第三十二條規(guī)定：“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者?！比缃克f屬實(shí)，旅行社宣傳時(shí)發(fā)布的信息為高端昆大麗版游，最后卻為普通版昆大麗版游，那么旅行社的行為涉嫌虛假宣傳，根據(jù)《旅游法》第七十一條、第九十七條之規(guī)定，靳女士可向云南發(fā)洲公司、星城云南分公司所在地的文旅部門或市場監(jiān)管部門舉報(bào)，也可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織進(jìn)行投訴舉報(bào)。

此外，《導(dǎo)游管理辦法》第二十三條明確規(guī)定，導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中不得有向旅游者兜售物品等行為。針對郭姓導(dǎo)游在大巴車上推銷牛肉干等行為，靳女士可依據(jù)《導(dǎo)游管理辦法》第二十三條和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條的有關(guān)規(guī)定向涉事地文旅部門進(jìn)行投訴。

車云霞特別提醒，報(bào)團(tuán)旅游要注意以下問題：首先是要選擇正規(guī)的旅行社，確保資質(zhì)齊全，便于維權(quán)的時(shí)候找到擔(dān)責(zé)主體；其次，在報(bào)團(tuán)前問清旅行過程中有無購物環(huán)節(jié)、是否有強(qiáng)制消費(fèi)行為；有無自費(fèi)的景點(diǎn)或是自費(fèi)項(xiàng)目，自費(fèi)景點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目是否為強(qiáng)制消費(fèi)。最后，要確認(rèn)旅行團(tuán)的行程安排，仔細(xì)查看旅游行程單，并注意保留旅行社的宣傳資料、其提供服務(wù)的相關(guān)承諾等證據(jù)材料，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)更好地維護(hù)自身權(quán)益。

經(jīng)本報(bào)記者關(guān)注，在大理當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門協(xié)調(diào)下，靳女士9月10日反饋稱，珠寶店已同意將她的翡翠作退貨退款處理。（記者 李靜瑋）

●維權(quán)線索征集

如果你在消費(fèi)過程中遇到糾紛、合法權(quán)益受到損害，或者發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)違法行為，均可向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心進(jìn)行報(bào)料、投訴，“曦哥來幫忙”欄目記者將在第一時(shí)間為你答疑，助你維權(quán)。

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編輯：陳蕊妮 校對：李曉龍 審核：涂偉