近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。“十一”假期消費(fèi)需求集中爆發(fā)。公眾旅游出行熱情高漲，文旅景區(qū)、城市商圈、鄉(xiāng)村山水、文博影院諸多場景游人如織，銷售額和人流量均實(shí)現(xiàn)明顯上漲。數(shù)據(jù)顯示，安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高。中消協(xié)建議，縣域文旅消費(fèi)大勢已成，小眾出游地應(yīng)做好隨時(shí)爆火的準(zhǔn)備。各地相關(guān)部門增強(qiáng)同消費(fèi)者的互動(dòng)交流。

安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，2024年“十一”假期全國國內(nèi)旅游出游合計(jì)7.65億人次，按可比口徑同比增長5.9%，較2019年同期增長10.2%；國內(nèi)游客出游總花費(fèi)7008.17億元，按可比口徑同比增長6.3%，較2019年同期增長7.9%。商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，“十一”期間全國重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷售額按可比口徑同比增長4.5%。國家稅務(wù)局增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，居民通過觀演出、看電影、逛書店等方式滿足文化消費(fèi)需求，帶動(dòng)文化服務(wù)銷售收入同比增長85.2%。

今年“十一”假期，消費(fèi)市場各項(xiàng)數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高，旅游業(yè)態(tài)推陳出新。紅色游、縣域游、小眾游圈粉年輕人，自駕出行、臨時(shí)預(yù)訂等消費(fèi)習(xí)慣加速養(yǎng)成，對傳統(tǒng)經(jīng)典目的地和新興網(wǎng)紅打卡地的文旅產(chǎn)業(yè)運(yùn)營及后勤管理提出新要求。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月1日至10月7日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面話題熱度較高。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“十一”假期消費(fèi)者吐槽主要集中于安全管理、定價(jià)收費(fèi)、住宿預(yù)訂等方面。

安全管理方面，監(jiān)測期間，有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共548659條，占吐槽類信息的39.36%，日均7.8萬條。10月6日為峰值，達(dá)到100152條。游客聚集、擁堵問題相對突出，個(gè)別景區(qū)野游風(fēng)險(xiǎn)加大，需各地引起重視。

定價(jià)收費(fèi)方面，監(jiān)測期間，有關(guān)“定價(jià)收費(fèi)”負(fù)面信息共275206條，占吐槽類信息的19.74%，日均信息量3.9萬條。10月4日達(dá)到峰值，為4.4萬條。其間游客對景區(qū)項(xiàng)目單獨(dú)收費(fèi)、攤販提供高價(jià)服務(wù)等情況多有反映。

住宿預(yù)訂方面，監(jiān)測期間，有關(guān)“住宿預(yù)訂”負(fù)面信息共140295條，占吐槽類信息的10.06%，日均2.0萬條。10月4日為峰值，達(dá)5.8萬條。酒店、平臺(tái)臨時(shí)調(diào)價(jià)以及退訂難、退款難等問題被網(wǎng)民廣泛質(zhì)疑。

新興打卡地“爆火”后承接能力有限 傳統(tǒng)景區(qū)當(dāng)重新審視自身管理不足

報(bào)告顯示，綜合分析監(jiān)測期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，旅游目的地多元化發(fā)展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量，既代表著發(fā)展機(jī)遇，也會(huì)帶來難以預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

新興打卡地“爆火”后承接能力有限。這個(gè)“十一”假期“流量造神”。年輕人臨時(shí)設(shè)定出行目標(biāo)，沖向大火的“流量”打卡地，不少小眾景點(diǎn)快速承壓，瞬時(shí)流量沖擊超出接待預(yù)案設(shè)計(jì)，造成游客體驗(yàn)不佳、不滿情緒蔓延。由國產(chǎn)3A游戲《黑神話：悟空》掀起的文旅熱潮，令山西小西天景區(qū)迎來“潑天的流量”，接待游客人數(shù)9.17萬人次，同比增長335%。該景區(qū)此前交通不便、規(guī)模較小、配套不全，難免出現(xiàn)擁堵狀況。此外，新興打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山，因其特殊的地理環(huán)境在面對蜂擁而至的游客時(shí)不得不進(jìn)行“勸退”，并加強(qiáng)野景區(qū)的巡查和安全警示工作。

酒店預(yù)訂平臺(tái)政策不透明給消費(fèi)者“添堵”。假期住宿需求增大，游客為自然景觀和人文體驗(yàn)愿意付出更多，但平臺(tái)在預(yù)訂、退訂時(shí)“霧里看花”甚至暗藏“殺招兒”的舉措要求，卻令不少消費(fèi)者心里“添堵”。一方面，預(yù)訂時(shí)優(yōu)惠政策不透明，不同平臺(tái)價(jià)格服務(wù)不一，同一平臺(tái)不同時(shí)段不同用戶政策不一，消費(fèi)者較難快速作出判斷比較，常常擔(dān)心“被坑”。更有甚者，臨近假期調(diào)整政策，平臺(tái)單方面取消訂單，消費(fèi)者被迫接受翻倍的房價(jià)，失去了預(yù)訂的本意。另一方面，退訂時(shí)平臺(tái)訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規(guī)定復(fù)雜，“付費(fèi)取消”“限時(shí)取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定，成為消費(fèi)者維權(quán)的障礙。平臺(tái)政策不斷試探消費(fèi)者的底線，損耗消費(fèi)者情感，難免失卻人心。

傳統(tǒng)景區(qū)當(dāng)重新審視自身管理不足。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)體消費(fèi)者的負(fù)面體驗(yàn)和吐槽會(huì)被快速放大，有些景區(qū)對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了、改不好”的情況，同時(shí)一些新的問題不時(shí)出現(xiàn)。在景區(qū)接待能力不足、設(shè)施出現(xiàn)安全問題等較為常見的風(fēng)險(xiǎn)外，網(wǎng)民對廬山“開水收費(fèi)”的吐槽，以及對“張家界景區(qū)”拆分單獨(dú)收費(fèi)的誤解，在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛討論。某些收費(fèi)項(xiàng)目可能存在已久，能否“一票通行”；景區(qū)在兼顧消費(fèi)者和商家利益的同時(shí)，能否進(jìn)一步規(guī)范指導(dǎo)商家提升服務(wù)水平；景區(qū)定價(jià)是否足夠公開透明，宣傳和回應(yīng)問詢能力是否滿足消費(fèi)者需求……在當(dāng)下信息快速傳播的背景下，景區(qū)經(jīng)營主體需深入反思“小”問題，查找忽視的風(fēng)險(xiǎn)，拿出解決的辦法，避免引發(fā)“大”麻煩，影響消費(fèi)者出行體驗(yàn)。

小眾出游地應(yīng)做好隨時(shí)爆火準(zhǔn)備 相關(guān)部門應(yīng)增強(qiáng)同消費(fèi)者互動(dòng)交流

今年“十一”火爆程度較之去年再上新臺(tái)階。新型文旅消費(fèi)場景涌現(xiàn)，一些由來已久的不規(guī)范、不安全問題飽受詬病。經(jīng)營主體迫切需要將管理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)把控，充分做好預(yù)案，跑贏消費(fèi)者。消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議各方從多角度著力。假期縣域文旅消費(fèi)大勢已成，小眾出游地應(yīng)做好隨時(shí)爆火的準(zhǔn)備。建議相關(guān)景區(qū)將事先預(yù)防擺在重要位置，提前就重大節(jié)點(diǎn)進(jìn)行演練，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)救火”到“從容應(yīng)對”的轉(zhuǎn)變。應(yīng)持續(xù)自查自糾，嚴(yán)防密查各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，敏銳發(fā)現(xiàn)可能存在的槽點(diǎn)痛點(diǎn)，拿出具體的解決辦法，進(jìn)而釋放景區(qū)發(fā)展?jié)摿?。對公眾反映?qiáng)烈的問題及時(shí)解決，對屢禁不止的違法違規(guī)行為強(qiáng)化監(jiān)管。另外，面對瘋狂的流量，每個(gè)人都應(yīng)擦亮眼睛，提高警惕。并非所有目的地和場景都適合擁抱流量，小西天是國家級(jí)文物保護(hù)單位，哀牢山部分區(qū)域是保護(hù)區(qū)也是“禁區(qū)”，找到流量與承載之間的平衡，確保消費(fèi)者安全、滿意的同時(shí)，兼顧生態(tài)發(fā)展和文物保護(hù)，是小眾出游地預(yù)案必須設(shè)定的目標(biāo)。

建議各地相關(guān)部門增強(qiáng)同消費(fèi)者的互動(dòng)交流，為什么景區(qū)開水要收費(fèi)，為什么擁堵很久無人疏導(dǎo)……消費(fèi)者難免會(huì)對政策、收費(fèi)、管理等方面存在一些不清楚、不了解的地方。各地相關(guān)部門要千方百計(jì)解決消費(fèi)者具體問題，增強(qiáng)同消費(fèi)者交流的便捷性、主動(dòng)性，提高管理方式的針對性、有效性，第一時(shí)間解決宰客、欺客等投訴。文旅、公安等部門可加強(qiáng)同網(wǎng)信等部門的協(xié)作配合，發(fā)揮大數(shù)據(jù)科技賦能作用，梳理各類投訴線索，積極回應(yīng)呼聲關(guān)切。此外，相關(guān)部門事先應(yīng)對游客出行注意事項(xiàng)、常見投訴等問題給予關(guān)注，通過媒體報(bào)道、公告提示、線下人員宣講等多種方式，主動(dòng)緩解游客可能因擁堵等候等體驗(yàn)感下降而產(chǎn)生的不滿情緒。

強(qiáng)調(diào)平臺(tái)履責(zé)，少些套路多些真誠。加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)秉承“消費(fèi)者至上”的理念，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，清除虛假宣傳、設(shè)計(jì)套路、大數(shù)據(jù)殺熟等無底線營銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機(jī)制，以平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共享算法紅利為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加優(yōu)惠的舉措。相關(guān)行政部門則應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)巡查檢查力度，對平臺(tái)企業(yè)相關(guān)經(jīng)營行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，依法嚴(yán)格監(jiān)管。

編輯：陳蕊妮 校對：李曉龍 審核：涂偉