消費(fèi)者在4S店購(gòu)買新車時(shí)委托對(duì)方將自己的舊車進(jìn)行報(bào)廢，并完成報(bào)廢所需的手續(xù)，事后向4S店索要舊車報(bào)廢的殘值費(fèi)卻遭拒絕……

近日，遇到上述情況的成都消費(fèi)者林先生向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心進(jìn)行投訴，希望能夠拿回自己報(bào)廢舊車的殘值費(fèi)。

投訴

報(bào)廢舊車殘值費(fèi)無影蹤

林先生告訴記者，11月8日他在成都市雙流區(qū)一汽豐田中升4S店（下稱豐田4S店）選購(gòu)了一款豐田卡羅拉銳放。同時(shí)由于自己之前的一輛日產(chǎn)驪威使用年限較長(zhǎng)，林先生想將這輛舊車進(jìn)行報(bào)廢處理。銷售人員曹先生提出可以由4S店進(jìn)行報(bào)廢，于是他便委托對(duì)方完成舊車報(bào)廢所需手續(xù)，同時(shí)自己也在這家4S店辦理了新車過戶等系列手續(xù)。

林先生說，新車過戶后，他向曹先生詢問是否有舊車殘值費(fèi)，并要求將殘值費(fèi)發(fā)票發(fā)給自己。隨后又在微信上通過語音再次告知了對(duì)方自己的訴求。

在林先生提供的他與曹先生（微信昵稱“Mr_P”）的微信聊天記錄中，曹先生說：“殘值費(fèi)肯定是沒有了，你把舊車交給4S店二手車部門，他們幫你進(jìn)行報(bào)廢后，你才能領(lǐng)到廠補(bǔ)（置換補(bǔ)貼），并且還需要支付兩次過戶的費(fèi)用1000元以及上報(bào)廢平臺(tái)的費(fèi)用 1100元，其實(shí)二手車部門都是虧錢的，我們沒有詳細(xì)給你算這些費(fèi)用。”在多次溝通后對(duì)方表示，已經(jīng)把殘值費(fèi)“組合”到了新車的價(jià)格里面，“你只管認(rèn)我們給你的新車價(jià)格就行了，不會(huì)讓你吃虧?！?/p>

林先生認(rèn)為，豐田4S店在銷售過程中并未明確告知報(bào)廢舊車沒有殘值費(fèi)，同時(shí)豐田4S店如果對(duì)車輛進(jìn)行了報(bào)廢處理，應(yīng)該向車主提供相關(guān)的文件和發(fā)票信息。在多次溝通無果后，林先生向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心進(jìn)行了投訴。

調(diào)解

以新車保養(yǎng)費(fèi)抵償殘值費(fèi)

11月29日上午，記者陪同林先生來到豐田4S店進(jìn)行調(diào)解處理。

“你這是官方的還是怎么的？”在記者向4S店銷售部劉經(jīng)理說明來意后，對(duì)方反問道。隨即，記者對(duì)消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心的工作職能進(jìn)行介紹?！拔覀冞@次來主要是想解決舊車報(bào)廢的殘值費(fèi)用問題。”林先生也表達(dá)了自己的訴求。

劉經(jīng)理表示之前負(fù)責(zé)對(duì)接的銷售上午正在休假要等一會(huì)兒才能到4S店，并安排二手車部的工作人員小楊調(diào)出林先生的舊車處理合同。據(jù)小楊介紹，舊車置換新車有3000元的置換補(bǔ)貼，這筆錢已給到了林先生，銷售人員在算新車價(jià)格時(shí)做了相應(yīng)的扣除?！爸劣趫?bào)廢車輛為啥沒有給你錢？是因?yàn)殚_展這個(gè)業(yè)務(wù)公司也需要有利潤(rùn)，同時(shí)也有人力成本，而且報(bào)廢（殘值費(fèi)）也就是千把塊錢，公司肯定要掙點(diǎn)?！毙罱忉尩溃F(xiàn)在報(bào)廢車輛的殘值是2000元至2400元/噸，林先生的這輛舊車算下來殘值在2000元左右。

林先生認(rèn)為，報(bào)廢車輛的殘值費(fèi)不能4S店說多少就是多少，而是應(yīng)該以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，就算委托4S店進(jìn)行報(bào)廢，也應(yīng)該將車輛報(bào)廢的發(fā)票信息拿出來。

“怎么可能有發(fā)票，我們也是把車交給報(bào)廢處理廠?！睂?duì)于林先生的質(zhì)疑小楊這樣說道，“我們難道白給你干這個(gè)事情嗎？”

“那照你們這樣說，我為啥不自己拿去報(bào)廢，根本不需要你們來弄?！绷窒壬硎?，在購(gòu)買新車時(shí)銷售告知可以把舊車交給他們處理，等新車上了牌照后再來領(lǐng)錢。這時(shí)，之前的銷售曹先生也來到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，他表示林先生已簽署了舊車處理的相關(guān)合同，并拿出了一份紙質(zhì)的入庫(kù)單和車輛評(píng)估核定表，上面標(biāo)注著舊車的基本情況以及車輛評(píng)定內(nèi)容，在文末簽名處印有林先生的名字以及日期。“我根本沒有簽過二手車（舊車處理）合同。”林先生聞言十分生氣，他表示自己除了在新車購(gòu)車合同上簽過字以外，并沒有在其他地方簽字，并且合同上自己的名字是打印出來的而非手寫。

對(duì)此曹先生解釋道：“由于舊車的相關(guān)文件是在支付寶內(nèi)‘e簽寶電子合同’進(jìn)行確認(rèn)，通過人臉識(shí)別和身份認(rèn)證進(jìn)行簽字，所以打印出來的合同并非手寫，但該合同是合法合規(guī)的。”

劉經(jīng)理表示，現(xiàn)在4S店已無法將舊車報(bào)廢的殘值費(fèi)退還給林先生，但可以通過其他形式進(jìn)行補(bǔ)償。

最終在記者的調(diào)解下，豐田4S店提出給予林先生數(shù)次新車免費(fèi)保養(yǎng)及相關(guān)服務(wù)，對(duì)此方案林先生表示接受。

聲音

4S店應(yīng)尊重消費(fèi)者知情權(quán)

豐田4S店與林先生之間出現(xiàn)的問題是否存在侵犯消費(fèi)者知情權(quán)？記者聯(lián)系了四川省消委會(huì)律師顧問、北京隆安（成都）律師事務(wù)所律師陳薇。

“如果正如消費(fèi)者所說，4S店沒有告知報(bào)廢車殘值費(fèi)情況，我認(rèn)為是構(gòu)成侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的?！标愞北硎?，汽車報(bào)廢是否有服務(wù)費(fèi)、是否有殘值費(fèi)，4S店都應(yīng)該明確告知，否則會(huì)產(chǎn)生誤解。“我認(rèn)為，如果明確涉及消費(fèi)者較大權(quán)益的時(shí)候，還是應(yīng)該準(zhǔn)備一式兩份的合同。”

至于在此事中涉及的“e簽寶電子合同”，陳薇介紹，消費(fèi)者簽署的電子合約不僅在買賣車輛時(shí)可能會(huì)遇到，還有許多情況下也會(huì)簽署?！半娮雍霞s如今已普遍存在，因此除了倡導(dǎo)簽訂任何合同都要一式兩份外，還應(yīng)該讓消費(fèi)者有選擇的權(quán)利，可以選擇簽署電子合約或者紙質(zhì)合同，同時(shí)在合同中應(yīng)該對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行加黑提示，進(jìn)一步規(guī)范汽車行業(yè)合同簽署的要求?！标愞北硎尽?/p>

成都興原再生資源股份有限公司董事長(zhǎng)鄒林虎認(rèn)為，此事件值得消費(fèi)者從透明度、誠(chéng)信、權(quán)益保護(hù)、合同簽訂等幾方面關(guān)注。從透明度和誠(chéng)信方面來看，4S店在處理舊車報(bào)廢的過程中應(yīng)當(dāng)保持高度的透明度，確保消費(fèi)者充分了解所有相關(guān)費(fèi)用、補(bǔ)貼及流程?！叭魏畏?wù)或交易都應(yīng)基于誠(chéng)信原則進(jìn)行?！编u林虎表示，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易的權(quán)利應(yīng)該得到尊重。如果確實(shí)存在殘值費(fèi)，那么這筆費(fèi)用理應(yīng)歸原車主所有，并且4S店應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的證明文件如發(fā)票等。

“此類事件反映出行業(yè)內(nèi)可能存在的一些不規(guī)范行為，呼吁全行業(yè)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)與執(zhí)行，提升服務(wù)水平，維護(hù)市場(chǎng)健康有序發(fā)展?！编u林虎說。

延伸閱讀

報(bào)廢舊車需要了解哪些知識(shí)？

報(bào)廢車輛及其殘值處理是交通管理和環(huán)境保護(hù)的重要組成部分，通常會(huì)涉及報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)廢流程、車輛殘值等方面。

報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)

使用年限上，根據(jù)最新的規(guī)定，非營(yíng)運(yùn)性質(zhì)的小、微型汽車無使用年限限制。營(yíng)運(yùn)車輛、商用車輛、特種車輛、工程車輛等則有不同年限的強(qiáng)制引導(dǎo)報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)。此外，會(huì)根據(jù)車輛的排放水平和安全性能來決定是否需要報(bào)廢，排放不達(dá)標(biāo)、經(jīng)過檢測(cè)無法滿足基本安全行駛要求的老舊車輛會(huì)被要求淘汰。

報(bào)廢流程

車主需向當(dāng)?shù)貦C(jī)動(dòng)車管理部門提交報(bào)廢申請(qǐng)，并提供行駛證、身份證等相關(guān)證件。車主將車輛送至指定的報(bào)廢汽車回收拆解企業(yè)，由專業(yè)人員按照國(guó)家或地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拆解處理。完成拆解后，回收企業(yè)會(huì)出具報(bào)廢證明，車主持此證明前往車管所辦理車輛注銷手續(xù)。舊車報(bào)廢流程可由汽車經(jīng)銷商代為完成。

車輛殘值

車輛殘值是指車輛報(bào)廢時(shí)剩余的價(jià)值，通常包括可回收利用的零部件價(jià)值，目前國(guó)內(nèi)報(bào)廢車輛殘值主要根據(jù)報(bào)廢車的重量來計(jì)算。除了殘值費(fèi)外，政府或企業(yè)會(huì)對(duì)主動(dòng)報(bào)廢老舊車輛的車主給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或優(yōu)惠政策，如補(bǔ)貼、置換新車優(yōu)惠等。

此外在環(huán)保處理上，報(bào)廢車輛中含有的有害物質(zhì)（如廢油、制冷劑等）需要按照環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行無害化處理，不得隨意丟棄。（記者 何馥君 高楊曦）

●維權(quán)線索征集

如果你在消費(fèi)過程中遇到糾紛、合法權(quán)益受到損害，或者發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)違法行為，均可向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心進(jìn)行報(bào)料、投訴，“曦哥來幫忙”欄目記者將在第一時(shí)間為你答疑，助你維權(quán)。

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編輯：陳蕊妮 校對(duì)：李曉龍 審核：涂偉