□李曉龍

11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，決定廢止“快手小店退款不退貨服務(wù)”。此舉在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛關(guān)注。

不少網(wǎng)友認(rèn)為，快手電商成為第一個(gè)明確廢除“僅退款”的電商平臺(tái)。然而媒體在跟進(jìn)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，快手電商只是廢止了以前曾推行的特定售后服務(wù)，并非廢止現(xiàn)行“僅退款”規(guī)則，而是優(yōu)化調(diào)整，強(qiáng)調(diào)“僅退款”需經(jīng)商家同意。盡管只是規(guī)則優(yōu)化，但不難看出部分電商平臺(tái)對(duì)于“僅退款”模式的態(tài)度正在發(fā)生改變。

所謂“僅退款”，是指消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，如果滿足一定條件，無需退貨就可以直接申請(qǐng)退款。“僅退款”規(guī)則的初衷在于提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，減少退貨流程，鼓勵(lì)消費(fèi)者下單，同時(shí)倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。據(jù)媒體報(bào)道，“僅退款”最初由海外電商平臺(tái)亞馬遜于2017年正式推出，到現(xiàn)在已成為國(guó)內(nèi)電商售后服務(wù)標(biāo)配。

與“無理由退貨”相比，“僅退款”顯然更加對(duì)消費(fèi)者胃口，在電商行業(yè)初期也確實(shí)起到了積極作用，但隨著時(shí)間推移，其弊端逐漸顯現(xiàn)。

一些人開始濫用“僅退款”規(guī)則進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，故意找理由申請(qǐng)“僅退款”后將商品轉(zhuǎn)賣，甚至出現(xiàn)專門研究利用規(guī)則占便宜的“羊毛黨”“白嫖黨”社群。這些行為不僅損害了商家的合法權(quán)益，也擾亂了正常的市場(chǎng)交易秩序。因“僅退款”引發(fā)的法律糾紛越來越多，在一定程度上也浪費(fèi)了司法資源。

有人說，“羊毛黨”“白嫖黨”的出現(xiàn)讓“僅退款”變了味。而嚴(yán)格說來，“僅退款”規(guī)則本身其實(shí)也存在多個(gè)涉嫌違法違規(guī)之處。

公平、誠(chéng)信是最樸素的市場(chǎng)交易規(guī)則。《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》明確規(guī)定，平臺(tái)不得對(duì)商家交易、價(jià)格設(shè)置不合理限制。而從個(gè)別電商平臺(tái)現(xiàn)行“僅退款”規(guī)則來看，在平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)下，消費(fèi)者無需征得商家同意即可第一時(shí)間申請(qǐng)“僅退款”。這種在買賣雙方間“拉偏架”、不尊重商家意愿甚至慷商家之慨的行為，顯然違背了交易公平的原則，也侵害了商家的合法權(quán)利。快手電商此次“‘僅退款’需經(jīng)商家同意”的優(yōu)化調(diào)整，可謂是對(duì)原有規(guī)則的糾偏。

其次，我國(guó)《民法典》規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或他人合法權(quán)利。在近期媒體披露的一些涉及“僅退款”的法院判例中可以看出，商家總體勝訴多于敗訴。法院支持商家勝訴的理由大多在于，買家申請(qǐng)“僅退款”雖然符合電商平臺(tái)消費(fèi)規(guī)則，但實(shí)際上一些惡意退款不退貨行為不僅違反誠(chéng)信原則，也不符合法律保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷，“消費(fèi)者權(quán)益不應(yīng)被濫用?！?/p>

第三，電商平臺(tái)動(dòng)輒使用“僅退款”規(guī)則，在某種程度上剝奪了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的求償權(quán)。尤其是對(duì)于一些虛假宣傳或銷售假冒偽劣商品的不良商家而言，“僅僅”退款有可能讓其逃避“退一賠三”的懲罰性賠償。

此外，還有商家利用“僅退款”規(guī)則進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)案見諸報(bào)端。

綜上所述，當(dāng)遇到交易糾紛時(shí)，退款退貨對(duì)商家、消費(fèi)者都是公平的，這才應(yīng)該是平臺(tái)交易的常態(tài)；而退款不退貨只能是例外情形，理應(yīng)受到種種限制。站在這一角度看，“僅退款”規(guī)則不應(yīng)當(dāng)成為電商平臺(tái)的標(biāo)配，而應(yīng)該將是否要求消費(fèi)者退貨的權(quán)利還給商家。

單純靠比拼“僅退款”吸引消費(fèi)者注定只能是短期行為，甚至還可能涉嫌違法違規(guī)。要想維持平臺(tái)生態(tài)良性發(fā)展，電商平臺(tái)應(yīng)該在保障消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)商家利益之間找到最佳平衡點(diǎn)，不斷優(yōu)化和調(diào)整售后規(guī)則，才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者需求的變化。

編輯：陳蕊妮 校對(duì)：李曉龍 審核：涂偉