2024年史上“周期最長”的“雙11”取得喜人成績，天貓589個品牌成交破億，京東超17000個品牌成交額同比增長超5倍?！半p11”再度彰顯出消費市場的強(qiáng)勁動能。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，11月11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，是日常業(yè)務(wù)量的151％，同比增長9.7％，創(chuàng)歷年“雙11”當(dāng)日新高。

16年“雙11”匆匆而過，消費者對于購物節(jié)的參與熱情逐漸降低，購物習(xí)慣不斷變化，“雙11”期間活動機(jī)制和補(bǔ)貼規(guī)則也隨之不斷嘗試摸索。今年預(yù)售重啟、“大促”拉長、晚會停辦、戰(zhàn)報取消，這一節(jié)日逐漸由喧囂歸于務(wù)實，平臺不再爭奪“最低價”的名頭，而是切實圍繞消費者需求，整合資源補(bǔ)貼消費者與商家。

中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)分析顯示，“雙11”期間，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時間之下，翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則，消耗著消費者的信任。

01

消費維權(quán)輿情基本情況

在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，日均約72萬條。10月20日、11月1日、11月11日節(jié)點前后時段波動明顯，11月10日達(dá)到峰值，為1,630,034條。

圖1 “消費維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、視頻、客戶端、網(wǎng)站、微信、論壇貼吧、數(shù)字報等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是視頻，占比31.59%；第三是客戶端，占比12.10%。

圖2 “消費維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

02

消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1,160,435條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3 吐槽類“消費維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“雙11”消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。

（一）直播帶貨

直播電商經(jīng)營火爆，淘寶直播成交破億直播間達(dá)119個。與此同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在“雙11”期間對網(wǎng)絡(luò)主播帶貨套路進(jìn)行起底。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230,675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。

圖4 有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：4個直播間買11塊和田玉7件是假貨

錢江晚報：記者以消費者身份先后在4個直播間購買了“和田玉”，送檢浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中，7件為大理石仿冒；剩余4件雖符合國標(biāo)和田玉，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗判斷，存在染色、加色、做皮的可能性。這4個和田玉直播間的貨品，并不是在平臺內(nèi)交易的，而是直播時，被主播提示關(guān)注客服賬號，通過私信微信加好友后，轉(zhuǎn)賬交易的貨款，涉及費用大約是5000元。當(dāng)記者以買到的和田玉是假貨為由，要求對方退貨退款時發(fā)現(xiàn)，其中兩個直播間已在平臺消失。除了產(chǎn)品問題，售假的3個直播間發(fā)貨地也有問題：直播時，主播信誓旦旦的“礦區(qū)一線發(fā)貨”，實際發(fā)貨地變成了安徽亳州。

例2：“極具迷惑性”的“蟲草內(nèi)褲”月銷250萬元

藍(lán)鯨新聞：澳門coco姐以銷售白牌男裝為主，其直播間觀眾72.44%是男性，年齡集中在31-40歲，地域集中在廣東、浙江、江蘇。8.8元兩條的“蟲草內(nèi)褲”、17元三條的“人參內(nèi)褲”等看似離譜的商品，在coco姐直播間月銷售額都超過了250萬元。10月24日，相關(guān)產(chǎn)品均已下架。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量

監(jiān)測期間，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129,462條，日均信息量4624條。11月5日達(dá)到峰值，為20281條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費者質(zhì)疑。

圖5 有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：衛(wèi)生巾長度縮水

紅星新聞：有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn)，多個品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”的現(xiàn)象，其實際長度小于外包裝標(biāo)明的長度；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層，則長度差距更大。11月7日，紅星資本局購買了七大品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實測，多家品牌都有此問題。

例2：良品鋪子被舉報“配料表造假”

中國青年報：近日，有博主在社交平臺發(fā)布視頻稱“良品鋪子產(chǎn)品配料表造假，酸辣粉里沒有粉，藕粉摻雜木薯淀粉”等，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。11月4日，武漢市東西湖區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)布情況通報表示，已立案調(diào)查，并依法依規(guī)處置。隨后，“良品鋪子”發(fā)表聲明回應(yīng)稱，經(jīng)初步排查，相關(guān)產(chǎn)品在公司及生產(chǎn)商于本年度的多批次送檢中各項指標(biāo)均合格。目前，屬地監(jiān)管部門已對公司相關(guān)產(chǎn)品抽樣并開展調(diào)查。

（三）優(yōu)惠套路

監(jiān)測期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103,951條，日均3712條。10月22日、11月11日出現(xiàn)兩個峰值，消費者反映，“雙11”促銷規(guī)則再度復(fù)雜，部分商品價格先漲價再打折，同時存在優(yōu)惠券使用不便、活動福利難以兌現(xiàn)等問題。

圖6 有關(guān)“優(yōu)惠套路”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：300元秒殺直播間電動車卻不能提車

荔枝新聞：近日，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡(luò)直播間看到九號電動車在搞“雙11”活動，原價6399元的電動車，直降優(yōu)惠6099元，只要300元，于是趕緊下單搶購。第二天他就到九號電動車實體門店去提車，公司卻拒絕交車。馮先生聯(lián)系客服，對方稱他付款的是定金鏈接，但馮先生的訂單上并沒有“定金”“需要支付尾款”等字樣。就在馮先生向九號電動車公司反映此事后，當(dāng)天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人員與他協(xié)商，表示300元的購車券可按2倍退款600元。馮先生則要求正常履行合同約定。據(jù)了解，目前全國有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇這種情況，馮先生等人也向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行了反映。

例2：價格“先漲后降”、尾款漲價

新京報：近日，多名消費者向記者反映，多家電商平臺存在促銷陷阱，有的商品一夜之間漲價數(shù)百元，讓湊單滿減后的價格反而高于活動前。還有消費者發(fā)現(xiàn)，支付定金后，尾款竟然漲價?！半p11”活動開始前，潘先生準(zhǔn)備在某電商平臺入手兩件早就看好了的羽絨服，商品價格均為2499元。為了獲得更大優(yōu)惠，潘先生在活動前特意開通了該電商平臺會員，領(lǐng)取了一張滿3000元減240元的補(bǔ)貼券，準(zhǔn)備在支付尾款時使用，再算上跨店滿300元減50元的優(yōu)惠，系統(tǒng)顯示，他看中的兩件羽絨服預(yù)估到手價均為1644.01元。促銷活動開始后，他支付了兩筆定金，每筆250元。系統(tǒng)顯示，10月21日晚8點后，他只需要每個訂單再支付1394.01元。然而到了支付尾款的時間，兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元，單價比之前貴了312.04元。受限于平臺規(guī)定，潘先生只能先支付全部尾款。而這時打開商品頁面，兩件羽絨服的預(yù)估到手價也分別變成了1851.57元和1851.59元，比之前貴了200多元。

（四）技術(shù)服務(wù)

監(jiān)測期間，“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息共89,367條，日均3192條。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費者造成困擾。有消費者反映，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況；媒體也曝光了部分平臺存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費者不堪其擾。

圖7 有關(guān)“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：營銷短信竟偽裝成驗證碼“轟炸”消費者

工人日報：“沒想到，‘雙11’的營銷短信這么厲害，竟偽裝成驗證碼，繞過了手機(jī)上的‘垃圾短信’攔截系統(tǒng)?！比涨?，浙江省寧波市消費者楊女士告訴記者，某電商平臺“雙11”預(yù)售啟動當(dāng)天，她接連收到了3條帶有驗證碼的短信，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)，實際是該平臺的“雙11”營銷廣告，但其中卻插入了驗證碼及“驗證碼拒收請回復(fù)R”等字樣。“當(dāng)我把那3個號碼‘拉黑’后，對方又換不同的號碼發(fā)來內(nèi)容相似的短信，一天共收到了10多條?！庇捎诓淮_定短信來源，擔(dān)心是詐騙，楊女士不敢點鏈接，也不敢回復(fù)“R”拒收。記者采訪發(fā)現(xiàn)，楊女士的遭遇并非個例。

例2：莫名其妙開通“先用后付”

央視新聞：近日一些平臺推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費者吐槽，引發(fā)關(guān)注。很多消費者反映，自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了。有的消費者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價和統(tǒng)一結(jié)算，卻變成了直接下單；也有消費者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，驛站里都是自家包裹不說，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費用。

03

消費維權(quán)輿情分析

16年后，“雙11”漸成尋常。近年直播電商大大小小的活動一年數(shù)十場，消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動作，消耗了消費者的信任；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費者心生反感。

直播帶貨易翻車，鑒別不易封禁不止

當(dāng)前直播行業(yè)從業(yè)人員魚龍混雜，大量網(wǎng)紅和小型商家缺乏運營、品控、售后的相關(guān)經(jīng)驗，甚至抱著賺一筆就走的想法。“8塊8的蟲草內(nèi)褲直播間賣了250萬元”“4個直播間買11塊和田玉7件是假貨”“團(tuán)伙直播間賣假鞋封一個就再開一個”等熱搜從側(cè)面反映出，在一些下沉市場，消費者對消費欺詐、假冒偽劣產(chǎn)品的鑒別能力不足，更有一些針對老年人的騙局由線下轉(zhuǎn)移到了直播間。網(wǎng)絡(luò)時代的消費權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)。

行業(yè)“潛規(guī)則”難破，產(chǎn)品有低價無品質(zhì)

10月，網(wǎng)紅“東北雨姐”遭抖音禁言，此前因所售紅薯粉條虛假宣傳被罰；11月，良品鋪子被曝“酸辣粉里沒有粉”。“食品配料表疑云”近期鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，觸動公眾對食品安全問題的敏感神經(jīng)。消費者缺乏檢測手段，因此對民間打假博主有理有據(jù)的分析傾注更多信任。關(guān)于“衛(wèi)生巾缺斤短兩”的調(diào)查，也是由網(wǎng)民自發(fā)進(jìn)行，而后據(jù)媒體報道，這些品牌均是踩著國家標(biāo)準(zhǔn)下限生產(chǎn)。因不曾設(shè)想過衛(wèi)生巾竟會出現(xiàn)質(zhì)量問題，致使此次消費者所產(chǎn)生的質(zhì)疑延續(xù)多日，相關(guān)品牌信譽(yù)受損，同時把更多商家拖入不信任的深淵。

“不卷低價”非口號，規(guī)則制定不能再玩“套路”

“雙11”本是消費者與商家共同的狂歡節(jié)，消費行為由消費者和商家共同構(gòu)成，其規(guī)則理應(yīng)惠及雙方。低價競爭并非引爆“雙11”的唯一手段。然而，今年人們發(fā)現(xiàn)，不卷低價的“雙11”，先提價再打折的套路再次多了起來，優(yōu)惠券、紅包雨、滿減、尾款規(guī)則令人眼花繚亂，催生出“拉夫勞倫退貨率高達(dá)95%”這一湊單神器，為享優(yōu)惠先湊單再退貨的種種操作，不免讓消費者和商家都疲于應(yīng)付。

04

消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

“雙11”不再是網(wǎng)絡(luò)購物的最優(yōu)解，但仍是消費生態(tài)變化的重要風(fēng)向標(biāo)。從今年“雙11”消費維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看，消費者更加注重性價比和個性化體驗，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。新型消費行為和輿情特征值得深入研究，建議相關(guān)主體從以下幾個方面進(jìn)行探索：

一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。

在法治層面，應(yīng)明確主播、品牌、平臺的權(quán)利責(zé)任和行為邊界，做好風(fēng)險管理和預(yù)防工作。在監(jiān)管層面，地方市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門須建立健全協(xié)作機(jī)制，對直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置，加大懲戒力度，起到震懾作用。在平臺層面，須健全直播營銷行為管理規(guī)范，強(qiáng)化對主播直播、選品的審核抽查，切實把好準(zhǔn)入關(guān)。在宣傳層面，相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點組織開展科普教育和警示提示活動，幫助消費者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。

相關(guān)部門宜及時妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，暢通消費者投訴舉報渠道，及時受理、高效處理投訴舉報，幫助消費者維護(hù)合法權(quán)益。對消費者關(guān)切給予明確的回應(yīng)，督促企業(yè)做好自查自糾，持續(xù)加大監(jiān)管力度。

三是做好活動期間價格波動監(jiān)測。

電商平臺要切實落實審查核驗義務(wù)，保障活動規(guī)范、透明，通過提供更加精細(xì)化和個性化的服務(wù)來改善消費者的購物體驗。既不卷低價，也不卷規(guī)則，讓消費者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費。同時，嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐等侵害消費者權(quán)益行為，打擊營銷亂象，營造清朗、公平的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，讓消費者放心消費、舒心消費。

編輯：陳蕊妮 校對：李曉龍 審核：涂偉